Trong một đợt đánh giá chỉ số trung thành của khách hàng (Net Promote Score), một khách hàng phản hồi không tích cực khi ngân hàng nhất định yêu cầu khách ra quầy để xác nhận thông tin cá nhân do nhập sai mật khẩu ngân hàng điện tử.
Khách đang bị cách ly không thể ra quầy và không nhận được sự hỗ trợ từ xa của ngân hàng, “Việc đầu tiên tôi làm sau khi ra khỏi khu cách ly là cắt hợp đồng giao dịch với ngân hàng đó”. – khách hàng chia sẻ.
Việc yêu cầu khách hàng ra giao dịch tại quầy nhằm đảm bảo yêu cầu bảo mật và an toàn tài chính là hợp lý. Tuy nhiên trong bối cảnh Covid-19 hạn chế những giao dịch trực tiếp hoặc khách hàng không thể ra quầy thì những phương án thay thế là cần thiết để giữ chân khách hàng.
“Không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng, mà trong các dịch vụ khác, các chuẩn mực về dịch vụ khách hàng đã ít nhiều chuyển biến sau thời kỳ Covid-19. Các doanh nghiệp sẽ phải sẵn sàng cho những thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng ở thời kỳ này”. Ông Nguyễn Huy Bình, Tổng Giám đốc SOI.Pro, đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ nâng tầm chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng chia sẻ.
Theo ông Bình, doanh nghiệp cần trang bị thêm một số thông tin và công cụ để thấu hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thay đổi từ liên lạc (contact) thành tương tác (engage) với khách hàng
Thời kỳ bình thường mới đã mở ra một cánh cửa để điều chỉnh những khái niệm về dịch vụ khách hàng. Thay vì liên lạc với khách hàng, bây giờ là thời điểm để tương tác với họ. Và quá trình tương tác với khách hàng tạo ra những “trải nghiệm khách hàng”, những trải nghiệm tốt sẽ mang đến những khách hàng trung thành, trong khi những trải nghiệm tiêu cực không chỉ khiến khách hàng rời đi, mà còn kéo theo những khách hàng tiềm năng cũng ra đi mãi mãi.
Quá trình tương tác thời kỳ hậu Covid đặc biệt quan trọng, vì nhu cầu của khách hàng, có thể được tái thiết lập lại sau thời kỳ dịch bệnh. Ví dụ, sự tiện lợi vốn là một trong những yếu tố hàng đầu trước đây, nhưng sự an toàn có thể đã vượt qua các yếu tố tiện lợi để khách hàng đưa ra quyết định đi đâu và chi trả bao nhiêu cho hàng hóa hoặc dịch vụ mình sử dụng. Nếu thấu hiểu và tạo ra những trải nghiệm tích cực, khách sẽ trở thành những sứ giả giá trị cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Những cách thức để gia tăng trải nghiệm khách hàng
Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng để đẩy mạnh quá trình và cách thức tương tác khi các kênh thông tin ngày càng phát triển. Tuy nhiên cảm xúc của khách hàng vẫn nằm ở khâu then chốt là con người. Việc duy trì những kênh đánh giá độ hài lòng của khách hàng để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ từ nhân viên cung cấp sẽ mang đến những thông tin giá trị để doanh nghiệp ghi điểm với khách.
Theo ông Bình, doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp phổ biến sau đây.
Tiến hành đo lường độ trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)
NPS là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS đo lường sự hài lòng, trung thành và kỳ vọng đưa ra dự đoán về tăng trưởng khách hàng trong tương lai.
NPS là công cụ đơn giản và hiệu quả nên được sử dụng rộng rãi qua nhiều kênh khác nhau như gọi điện, email, website, hay các ứng dụng phần mềm. Tuy nhiên, NPS nên triển khai thông qua các đơn vị khảo sát chuyên nghiệp từ việc xây dựng bảng hỏi phù hợp và phân tích dữ liệu bài bản để có được thông tin giá trị khi tham chiếu và thấu hiểu khách hàng.
Đánh giá từ khách hàng bí mật giúp giám sát sự tuân thủ quy trình và chuẩn mực trong quá trình trải nghiệm của khách
Khách hàng bí mật và những đánh giá của họ sẽ mang đến những thông tin thiết thực và chuẩn xác về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp thông qua sử dụng một bảng hỏi chi tiết và cụ thể từng “chân tơ kẽ tóc”. “Có rất nhiều mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng nhưng một trong những mô hình quen thuộc được nhiều khách hàng của SOI.Pro sử dụng là mô hình Servqual” – ông Bình cho biết. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn; (2) Khả năng đáp ứng: là sự sẵn lòng của nhân viên; (3) Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ; (4) Đồng cảm: là sự thấu hiểu từng cá nhân khách hàng; (5) Phương diện hữu hình: là hình thức của nhân viên và cơ sở vật chất.
Tất nhiên, mô hình cũng sẽ được tùy biến và áp dụng dựa vào chuẩn mực của từng doanh nghiệp để đánh giá một cách toàn diện và thực tiễn nhất.
Theo Nhịp sống kinh tế
