Doanh nghiệp cần xử lý các tình huống dịch vụ khách hàng một cách khéo léo và phù hợp nhất để luôn làm hài lòng các “thượng đế”. Tiếp nối phần 1, SOI.Pro xin cung cấp thêm 4 tình huống thách thức trong dịch vụ khách hàng và giải pháp của chúng.
Xem phần 1: Khắc phục 8 tình huống thách thức trong dịch vụ khách hàng (Phần 1)
5. Một số yêu cầu không thực hiện được
Doanh nghiệp nên nỗ lực đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với những yêu cầu mà bạn thực sự không thể nói “có” thì sao? Có thể thấy điều này qua câu chuyện về 1 cặp đôi đã có tuổi nài nỉ nhân viên lễ tân cho phép con mèo của họ ở lại, trong khi quy định của khách sạn là không mang theo thú cưng: “Xin hãy để Sprinkles của chúng tôi ở lại!”
Giải pháp:
Hãy nhớ rằng chất lượng trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sự chu đáo, tỉ mỉ và chân thành của bạn. Trong một tình huống khó xử, đừng chỉ đơn giản từ chối yêu cầu của khách hàng, hãy thể hiện sự đồng cảm của bạn với họ và sẵn lòng tìm một giải pháp thay thế cho khách hàng: “Ông và bà ______ thân mến, tôi rất muốn đáp ứng yêu cầu của ông bà nhưng tôi e rằng quy định “Không mang theo thú cưng” của chúng tôi cần được tuân thủ, bởi nó ảnh hưởng đến sự an toàn và thoải mái của các khách hàng khác. Liệu tôi có thể hỏi giúp ông bà những nơi mà con mèo này được phép ở lại? “
6. Khi sản phẩm của bạn bị lỗi
Khách hàng sẽ rất khó chịu khi nhận được sản phẩm lỗi mặc dù chúng ta đều biết rằng, ngay cả các công ty lớn cũng không thể đảm bảo sản xuất và vận chuyển tất cả mọi thứ một cách hoàn hảo.
Giải pháp:
Bạn nên thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, thấu hiểu trải nghiệm không mong muốn của họ, giải thích nguyên do của sự cố có thể là gì, đồng thời cung cấp giải pháp rõ ràng, ngay lập tức cho khách hàng: “Chúng tôi rất lấy làm tiếc về điều này. Có thể đã xảy ra sai sót trong quá trình vận chuyển. Tôi có thể gửi ngay một chiếc mới cho bạn không?”
Tùy thuộc vào sản phẩm và cách thức hoạt động của doanh nghiệp bạn, bạn cũng có thể nói thêm đề nghị giải pháp: “Chúng tôi sẽ hoàn tiền ngay cho bạn”
7. Kết thúc giao dịch với khách hàng
Một trong những bí quyết kết thúc giao dịch thành công với khách hàng đó là: bạn hãy là người chủ động “đóng” cuộc trò chuyện và đảm bảo rằng các vấn đề “khó xử” của khách hàng đã được giải quyết trước khi cuộc hội thoại hoàn tất.
Giải pháp:
Để khách hàng hài lòng trước khi rời đi hãy cho họ thấy 03 điều quan trọng:
- Bạn luôn chú trọng làm tốt nhất có thể
- Bạn luôn cố gắng cho tới khi kết quả đạt tốt nhất
- Khách hàng là người quyết định như thế nào là “tốt nhất”
Hãy thử kết thúc cuộc hội thoại bằng mẫu câu sau: “Chúng tôi rất vui vì có thể giải quyết vấn đề đó cho bạn. Trước khi kết thúc, tôi có thể hỗ trợ thêm điều gì khác cho bạn không? Chúng tôi luôn sẵn lòng”.
8. Giao tiếp với khách hàng giận dữ
Ngay cả những doanh nghiệp chuyên nghiệp cũng không thể khiến tất cả khách hàng hài lòng. Đối với những khách hàng đang giận dữ, chuyên viên hỗ trợ phải hành xử khéo léo để lấy lại sự cân bằng cho họ.
Giải pháp:
Tham khảo hệ thống “ASAP” của Telephone Doctor để giao tiếp thành công với các khách hàng đang giận dữ:
Xin lỗi một cách chân thành: “Tôi xin lỗi” là một câu trả lời bắt buộc trong những tình huống này, ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn. “Tôi thực sự xin lỗi về điều này” như một lời xin lỗi với khách hàng khi trải nghiệm tại doanh nghiệp chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Cảm thông với khách hàng: Khách hàng giận dữ chỉ quan tâm khi ai đó thấu hiểu tình huống của họ và giúp họ giải quyết nó. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và đồng hành cùng họ: “Tôi hiểu cảm giác của bạn lúc này”.
Chịu trách nhiệm: Bạn là đại diện của công ty và có trách nhiệm giải quyết các sự cố của khách hàng. Hãy chia sẻ với khách hàng: “Tôi rất lấy làm tiếc vì sản phẩm của công ty đã khiến bạn thất vọng, tôi xin đảm bảo rằng tình trạng này sẽ không xảy ra thêm nữa ”.
Sẵn sàng hỗ trợ: Với khách hàng giận dữ, khắc phục hậu quả chỉ chiếm một phần nhỏ trong toàn bộ quá trình hỗ trợ. Việc thay thế bằng đơn đặt hàng khác có thể nhanh hơn nhưng không thể làm hài lòng khách hàng, khắc phục cảm xúc của khách hàng mới là yếu tố quan trọng nhất.
Thật khó để tìm ra giải pháp hoàn hảo cho khách hàng cho mọi tình huống và ngay cả khi bạn xử lý mọi thứ một cách hoàn hảo, một số vị khách vẫn không thể hài lòng. Đừng để điều này làm bạn nản lòng. Thông qua việc trau dồi và rèn luyện, kỹ năng xử lý tình huống của bạn sẽ hoàn thiện và góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp.
Có thể bạn quan tâm
Thấu hiểu các nhóm khách hàng của một doanh nghiệp
Những bí quyết để khách hàng luôn hài lòng với doanh nghiệp
Làm thế nào để đối phó với những khách hàng khó tính và thô lỗ
Nguồn: Helpscout
Biên tập: SOI.Pro
