Không có kịch bản hoàn hảo nào tại các trung tâm chăm sóc khách hàng, việc các chuyên viên chăm sóc khách hàng nên làm là trò chuyện để thấu hiểu và tìm ra giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng chứ không đơn thuần là một kịch bản xơ cứng, thiếu sự tương tác.
Hãy cùng SOI.Pro xử lý một số tình huống có thể khiến chuyên viên dịch vụ khách hàng lúng túng, qua đó giúp doanh nghiệp ứng xử linh hoạt và phù hợp, nhằm hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
1. Khi bạn không biết
Doanh nghiệp có thể có đến hàng trăm sản phẩm, dịch vụ, vì vậy đừng tỏ ra mất bình tĩnh khi bạn không biết hoặc không nhớ câu trả lời cho thắc mắc nào đó của khách hàng. “Tôi không biết” là câu nói tối kỵ.
Giải pháp:
Ghi nhớ cách thức tra cứu thông tin về sản phẩm và dịch vụ để đưa ra câu trả lời nhanh và chính xác nhất.
Với những sản phẩm và dịch vụ phổ biến, hãy luôn chuẩn bị sẵn sàng bảng giá và cẩm nang về sản phẩm để kịp thời thông tin tới khách hàng.
Nếu không thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức, đừng ngần ngại thừa nhận với khách hàng, mong họ thông cảm và cam kết sẽ trả lời ngay khi bạn tìm ra đáp án. Và quan trọng hơn cả là đừng bao giờ quên lời hứa của bạn.
2. Khi một sản phẩm nào đó không có sẵn
Không doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng nào muốn bỏ lỡ khách hàng chỉ vì sản phẩm không có sẵn.
Tuy nhiên câu trả lời: “Hiện tại sản phẩm không có sẵn, chúng tôi phải đặt hàng, đến tháng sau mới có thể cung cấp lại” tưởng như đúng nhưng lại không mấy hiệu quả.
Giải pháp:
Sử dụng ngôn ngữ tích cực thay thế các cụm từ phủ định như “Tôi không thể, không có …” kèm theo các giải pháp thay thế cho khách hàng. Ví dụ: “Sản phẩm này chắc chắn sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi sẽ đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng, nó được gửi cho bạn ngay khi chúng tôi nhận được hàng!”.
3. Khi bạn cần chuyển máy cho một chuyên viên khác
Mặc dù trên thực tế, khi khách hàng liên hệ qua điện thoại, đôi khi bạn cần phải chuyển máy cho người phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn phật ý khi nhận được lời thông báo:
“Thưa quý ông/bà, thật xin lỗi nhưng chúng tôi phải chuyển cuộc gọi của ông/bà đến bộ phận XYZ”.
Giải pháp:
Rất ít khách hàng hài lòng khi gặp phải cuộc gọi được chuyển hướng, vì thế hãy đảm bảo với họ rằng việc chuyển giao này có lợi cho họ, giúp họ giải quyết vấn đề hiện tại của mình.
Bạn có thể tham khảo mẫu câu: “Xin chào quý ông/bà… ! Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này cho ông/bà. Tôi xin được chuyển máy cho ông/bà đến chuyên viên… của chúng tôi, người phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc của ông/bà. Rất mong ông/ bà thông cảm cho sự bất tiện này.”
4. Tính năng khách hàng yêu cầu không hoạt động
Là chuyên viên chăm sóc khách hàng, việc cung cấp, giải đáp thắc mắc về các tính năng của sản phẩm dịch vụ tới khách hàng là việc làm thường xuyên của bạn. Nếu tính năng khách hàng yêu cầu không được tích hợp hoặc không còn hoạt động, đừng sợ phải từ chối khách hàng và cho họ thêm hi vọng khi trả lời: “Chúng tôi sẽ xem xét yêu cầu này của quý khách”.
Giải pháp:
Hãy thành thật với khách hàng và gợi ý cho họ những tính năng mà sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể thay thế và phù hợp với nhu cầu của khách hàng: “Chúng tôi rất lấy làm vinh hạnh vì ông/bà đã dành thời gian để chia sẻ với chúng tôi. Thành thật xin lỗi ông/bà, trong thời gian này, [tính năng X] đã không còn được sử dụng. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn còn rất nhiều tính năng thú vị khác có thể đáp ứng nhu cầu của ông/bà như…”
Theo dõi SOI.Pro để cùng đón đọc phần 2 của bài viết “8 tình huống thách thức trong dịch vụ khách hàng”.
Có thể bạn quan tâm:
10 kĩ năng nổi bật về dịch vụ khách hàng
Chìa khóa cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Khắc phục 8 tình huống thách thức trong dịch vụ khách hàng (Phần 2)
