Đúng như các dự đoán, tình hình kinh tế thế giới năm 2023 đang đối diện với một cuộc suy thoái lớn bao giờ hết, với những chuyển biến xã hội khó đoán và thay đổi bất ngờ từng ngày.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng củng cố chiến lược trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ là một trong những cách thành công nhất để tồn tại trong thời kỳ suy thoái. Trong cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, các doanh nghiệp đầu tư vào CX đã thu được lợi nhuận khả quan. Bằng cách đầu tư nghiêm túc vào hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể có được những khách hàng trung thành hơn, hạnh phúc hơn.
Việc đổi mới trải nghiệm khách hàng đa kênh không chỉ có thể giúp doanh nghiệp tồn tại, mà còn đạt được sự cải tiến liên tục và vượt qua các giới hạn trong mối quan hệ với khách hàng.
5 cách đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng trong thời kỳ suy thoái
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Doanh nghiệp cần có chân dung khách hàng để xây dựng chiến lược CX của mình. Nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy rằng trong thời điểm tài chính không chắc chắn, sử dụng các yếu tố tâm lý – trái ngược với nhân khẩu học hoặc lối sống của người tiêu dùng – là một cách tiếp cận tốt hơn.
Cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, việc khiến khách hàng cảm thấy như họ đang đóng góp 1 phần cho thương hiệu là một chiến lược tuyệt vời. Rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới đã áp dụng cách thức biến lời nói khách hàng trở thành một “ý tưởng”. Một ví dụ điển hình của việc này là công ty Lego: Khách hàng có thể gửi thiết kế riêng của họ trên trang Lego Ideas.
Cảm giác thực sự được lắng nghe – ngay cả khi đó chỉ là phản hồi qua email – và nhìn thấy ý tưởng của họ được hiện thực hóa, giúp nâng cao mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu ngay cả trong thời kỳ suy thoái.
Trung thực và minh bạch
Sau thời kỳ Covid, các doanh nghiệp đã sẵn sàng hơn trong việc thừa nhận sai lầm. Sai lầm là không thể tránh khỏi khi mọi người thích nghi với một tình huống không quen thuộc, bởi vậy khách hàng cũng sẵn sàng tha thứ hơn.
Jeannie Walters, Giám đốc điều hành của Experience Investigators, cho biết điều này dẫn đến các mối quan hệ chân thực hơn. “Các tổ chức được tạo thành từ những cá nhân làm việc hết sức mình. Khách hàng đang yêu cầu giúp đỡ thay vì đòi hỏi những đặc quyền vô lý. Cả hai bên đều đang cho nhau lợi ích dù vẫn còn chút lấn cấn.”
Chăm chút cảm xúc của khách hàng qua thông điệp của doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể cảm thấy đã khẳng định tiếng nói thương hiệu của mình khi giúp khách hàng cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao. Nhưng đây không phải là khoảng thời gian thường bình ổn. Mọi người đang căng thẳng và lo lắng về nhiều mặt và điều cuối cùng doanh nghiệp mong muốn làm là đánh mất một khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm tồi tệ.
Các chỉ số CSAT và NPS, trong khi đánh giá lại cách các đại lý và bot đang giao tiếp, cũng sẽ là chỉ số tốt cho bất kỳ thay đổi nào doanh nghiệp cần thực hiện khi xem xét cảm nhận của khách hàng, đặc biệt là trong một ngành như tài chính, nơi khách hàng có thể cảm thấy nhiều hơn dễ bị tổn thương hơn bình thường.
Thúc đẩy việc tự phục vụ – self-service
Thay vì liên hệ với đại lý trực tiếp, hơn 60% khách hàng tìm kiếm các tùy chọn tự phục vụ trước tiên. Hỗ trợ ngay lập tức thông qua bất kỳ kênh nào thuận tiện nhất là điều mà khách hàng mong muốn nhất.
Ngoài ra, hệ thống tự phục vụ còn mang lại khoản tiết kiệm tài chính đáng kể theo thời gian, doanh nghiệp có thể giữ cho các phòng ban tập trung vào chiến lược đồng thời giảm số lượng nhân viên.
Để hiệu quả, một chatbot được thiết lập rồi để trong lãng quên sẽ không phải là một cách tiếp cận tốt. Việc tạo ra mà không liên tục củng cố, cập nhật sẽ không cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều điểm tiếp xúc của người tiêu dùng.
Để giữ chân khách hàng ở lại và xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một điều rất khó và cần sự nỗ lực rất nhiều từ doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời kỳ khó khăn. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần biết cách làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tuyệt vời nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
