Trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp thường tập trung vào thiết kế những trải nghiệm tuyệt vời cho người trẻ tuổi đặc biệt là thế hệ gen Z. Nhưng trên thực tế còn một bộ phận khách hàng là những người lớn tuổi dường như đang bị bỏ quên trên bản đồ CX. Dân số thế giới đang có xu hướng già hóa nên việc thiết kế trải nghiệm cho người cao tuổi sẽ ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp để duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thiết kế các chiến lược CX hiệu quả cho người lớn tuổi đòi hỏi một cách tiếp cận chu đáo và toàn diện. Các doanh nghiệp cần thấu hiểu các nhu cầu và hạn chế của người lớn tuổi để thiết kế những trải nghiệm tuyệt vời phục vụ họ.
Đề cao sự đơn giản và rõ ràng
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn trong giao tiếp, tránh sử dụng từ ngữ đặc thù về kỹ thuật hoặc thuật ngữ khó hiểu, đồng thời cung cấp hướng dẫn từng bước để giúp khách hàng cao tuổi sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số. Các giao diện và tương tác cần cực kỳ đơn giản, trực tiếp và dễ hiểu.
Các doanh nghiệp như GoGoGrandparent đã cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng lớn tuổi đặt các dịch vụ gọi xe như Uber mà không cần sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh. Dịch vụ này sử dụng giao diện các cuộc gọi điện thoại đơn giản, cho phép khách hàng yêu cầu chuyến đi bằng cách nhấn một nút trên điện thoại của họ.
Dễ dàng tiếp cận
Thiết kế trải nghiệm cho người dùng luôn đề cao sự dễ dàng tiếp cận dù khách hàng là người trẻ hay người cao tuổi. Nhưng với người lớn tuổi thì vấn đề này lại càng quan trọng hơn nữa. Nhiều khách hàng cao tuổi có thể có những hạn chế về thể chất hoặc nhận thức ảnh hưởng đến khả năng tương tác với thương hiệu. Điều cần thiết là đảm bảo rằng CX của doanh nghiệp có thể tiếp cận được với tất cả khách hàng, bất kể khả năng của họ. Điều này có thể bao gồm như văn bản có độ tương phản cao, phông chữ lớn và rõ ràng, có khả năng phóng to.
Ví dụ như GrandPad, máy tính bảng thiết kế dành riêng cho khách hàng lớn tuổi, có giao diện được đơn giản hóa với các nút lớn, dễ đọc và các ứng dụng được cài đặt sẵn để gọi video, gửi email và phát nhạc.
Thử nghiệm và nghiên cứu sâu rộng
Tiến hành thử nghiệm với các khách hàng lớn tuổi để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ, đồng thời sử dụng phản hồi để lặp lại các thiết kế và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Chẳng hạn, Procter & Gamble (P&G – tập đoàn chuyên về hàng tiêu dùng của Mỹ với các nhãn hàng quen thuộc như Tide, Head&Shoulders…) đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng để hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng cao tuổi. Công ty đã sử dụng nghiên cứu này để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng lớn tuổi chẳng hạn như bao bì lớn hơn, hộp đựng dễ mở và các sản phẩm có màu sắc tươi sáng dễ nhìn hơn.
Bằng cách dành thời gian để hiểu nhu cầu của khách hàng lớn tuổi, doanh nghiệp này đã có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ và chương trình phù hợp với khách hàng. Điều này nhìn chung đã dẫn đến trải nghiệm của khách hàng được cải thiện và sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Theo một cuộc khảo sát do Hiệp hội Người về hưu Hoa Kỳ (AARP) thực hiện, 88% số người được hỏi cho biết họ có nhiều khả năng hợp tác kinh doanh với một công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với người cao tuổi.
Ngoài ra theo thống kê của Alfred về Tổng chi tiêu trung bình hàng năm theo độ tuổi tại Mỹ thì có thể thấy nhóm tuổi từ 65 tuổi có tổng chi nhiều hơn hẳn so với nhóm khách hàng trẻ dưới 25 tuổi (nhóm khách hàng gen Z). Điều này cho thấy khách hàng lớn tuổi là một nhóm khách hàng tiềm năng cần được quan tâm và chú trọng nhiều hơn. Qua đây càng chứng minh cho việc thiết kế cho khách hàng lớn tuổi có thể có tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp, cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Bằng những lưu ý trên, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm toàn diện và hiệu quả hơn cho người cao tuổi. SOI.Pro với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đánh giá, khảo sát và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng bất kể mọi lứa tuổi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách
hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
