Trước đây, hành trình mua xe thường bao gồm việc đến showroom, xem các catalogue in ấn và trò chuyện trực tiếp với nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, đến năm 2025, hành trình này đã thay đổi mạnh mẽ – dịch chuyển lên nền tảng số, được thúc đẩy bởi sự bùng nổ của thiết bị di động, mạng xã hội, sự phát triển của xe điện (EV) và hành vi tiêu dùng hậu đại dịch.
Theo Báo cáo nghiên cứu thị trường ô tô 2025 của Adobe, trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngành ô tô đang bước vào thời kỳ chuyển hóa sâu rộng, đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các thương hiệu:
1. Nhu cầu cá nhân hóa cao
- 43% người mua xe toàn cầu coi cá nhân hóa là yếu tố rất quan trọng.
- 92% sẵn sàng trả thêm tiền cho các tính năng cá nhân hóa; 38% sẵn sàng trả thêm 6–10%.
- Tuy nhiên, chỉ 57% cho rằng các hãng đáp ứng đủ kỳ vọng cá nhân hóa.
2. Lòng trung thành thương hiệu được phục hồi
- Chỉ số trung thành với thương hiệu ô tô tại Mỹ tăng 1,8% trong năm 2024 – gần chạm mốc trước đại dịch.
- 11/47 thương hiệu khảo sát vượt mức trung bình ngành về điểm hài lòng khách hàng (CSAT).
3. Kỳ vọng khách hàng vs Ưu tiên ngành
- 76% người tiêu dùng ưu tiên dễ sử dụng và khả năng truy cập, nhưng chỉ 51% doanh nghiệp thực sự đầu tư vào các điểm chạm này.
- 90% khách hàng không hài lòng với sự thiếu nhất quán trong dịch vụ xuyên suốt vòng đời xe.
4. Trải nghiệm kỹ thuật số & sự nhanh chóng, hiệu quả
- Những người hoàn tất hơn 50% quá trình mua xe online tiết kiệm trung bình 42 phút tại đại lý.
- 82% trong số này rất hài lòng với trải nghiệm tại showroom.
5. Xu hướng chuyển đổi thương hiệu mạnh mẽ
- 46% khách hàng sẵn sàng đổi sang hãng khác nếu có trải nghiệm tốt hơn.
- 47% cân nhắc đổi thương hiệu nếu không nhận được trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp.
SOI.Pro – Giải pháp CX tiên phong cho ngành ô tô
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng “khó tính” và các kỳ vọng liên tục được nâng cao, trải nghiệm khách hàng không còn là “một lựa chọn”, mà là một chiến lược sống còn.
Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn chiến lược và triển khai khảo sát chuyên sâu tại Việt Nam, SOI.Pro tự hào là đối tác tin cậy của các thương hiệu ô tô hàng đầu như: Mercedes-Benz, BMW, Lexus, Porsche, Hyundai, Toyota, Ford, … Trong đó, có những thương hiệu đã đồng hành cùng SOI hơn 10 năm.
SOI.Pro thấu hiểu đặc thù vận hành của ngành ô tô ở các phân khúc – từ quy trình bán hàng, dịch vụ hậu mãi đến những kỳ vọng tinh tế của từng phân khúc khách hàng. Từ đó cung cấp giải pháp toàn diện và hiện đại nhất cho các hãng xe:
- Phương pháp tiếp cận linh hoạt: Kết hợp khảo sát định lượng, định tính, phỏng vấn sâu, mystery shopping, khảo sát online/qua điện thoại – tùy chỉnh theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
- Hệ thống dữ liệu & phân tích mạnh mẽ: Khả năng xử lý dữ liệu lớn, báo cáo trực quan, dễ hiểu – giúp ban lãnh đạo nắm bắt nhanh tình hình thực tế và ra quyết định kịp thời.
- Tư vấn chiến lược chuyên sâu: Đồng hành nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số và mức độ trung thành thông qua các cải tiến cụ thể và có thể đo lường.
Trong thị trường ngày càng cạnh tranh và biến động, CX chính là chìa khóa để các thương hiệu ô tô tạo khác biệt và giữ vững vị thế. Việc cá nhân hóa từng điểm chạm, hiểu rõ hành vi khách hàng và phản ứng nhanh chóng trước mong đợi của họ không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu, mà còn là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững.
SOI.Pro cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc – từ đo lường đến thấu hiểu và hành động.
