Trong chuỗi các xu hướng đã được đề cập trong phần 1 và phần 2, SOI.Pro đã nhấn mạnh tầm quan trọng các công nghệ trong việc phân tích trải nghiệm của khách hàng năm 2018.
Đầu tư vào các công nghệ thực sự rất quan trọng. Tuy nhiên, chỉ áp dụng công nghệ đơn thuần mà không có quy trình thì chưa đủ để đảm bảo việc tối ưu sử dụng nguồn lực, tiết kiệm ngân sách để đạt được các mục tiêu tốt nhất mà cần phải có sự kết hợp cả hai.
Dưới đây là hai xu hướng về xây dựng quy trình nổi bật mà các doanh nghiệp nên ưu tiên:
7. Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping)
Ngày nay, với sự bùng nổ của kỹ thuật số và lượng thông tin cực lớn, người tiêu dùng có thể tiếp cận sản phẩm thông qua nhiều kênh hơn, nhưng cũng vì thế mà họ thường có sự so sánh, đánh giá và khó tính hơn khi đưa ra quyết định mua hàng.
Phân tích “Customer Journey Map” giúp doanh nghiệp hiểu được hành vi và cảm xúc của khách hàng tiềm năng trên con đường đi tới quyết định mua sản phẩm của họ. Qua đó các doanh nghiệp có thể lựa chọn những phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng như gây ấn tượng sâu về thương hiệu và sản phẩm.
Để phân tích được “Customer Journey Map”, doanh nghiệp cần liên tục thực hiện các nghiên cứu thị trường như nghiên cứu hành vi, sở thích, vòng đời khách hàng, trải nghiệm thực tế của khách hàng ngay trên chính sản phẩm của doanh nghiệp… Chỉ khi doanh nghiệp nắm rõ con đường tìm kiếm thông tin của khách hàng thì mới có thể hiểu được hành trình của khách hàng.
8. Quy trình tự động hóa (Automation)
“Automation” là việc sử dụng phần mềm để tự động hóa các quy trình như tổng hợp phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng hay quản lý các chiến dịch… Việc ứng dụng “Automation” giúp cho các quy trình phải thực hiện bằng tay trở nên hiệu quả hơn. Đồng thời, đây cũng là một phần không thể tách rời với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management).
Thông qua “Automation”, nội dung khách hàng nhận được sẽ được cá nhân hóa, giúp xây dựng tính kết nối cao giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo ra nhiều trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, tiết kiệm thời gian tiền bạc, đo lường và tối ưu hoá các khoản đầu tư, đồng thời tăng trưởng doanh thu nhanh.
Nguồn: business2community.
Biên tập: SOI.Pro.
