Với tinh thần luôn không ngừng tìm kiếm những giải pháp toàn diện nhất để nâng cao Trải nghiệm khách hàng cho khách hàng của mình, ngày 08/12 vừa qua, SOI.Pro đã tổ chức thành công Hội thảo Trải nghiệm khách hàng “Cảm xúc kiến tạo trải nghiệm” dành cho nội bộ tập đoàn MB. Với sự tham dự của gần 400 khách mời, đây là sự kiện tạo tiền đề xây dựng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ xuất sắc tại MB.
Hội thảo được dẫn dắt bởi Giáo sư Lou Carbone – một trong những người tiên phong khai sinh ngành trải nghiệm khách hàng, Diễn giả, Chuyên gia, Người đổi mới, Người có tầm ảnh hưởng và Nhà lãnh đạo tư tưởng được công nhận trên toàn cầu trong lĩnh vực Quản lý, Thiết kế Trải nghiệm. Ông cũng là người sáng lập, giám đốc điều hành Experience Engineering, Inc, Hoa kỳ.
Giáo sư Lou Carbone từng là giảng viên Học viện Kinh doanh Tiên tiến IBM và nhiều tổ chức giáo dục hàng đầu bao gồm: Trường Kinh doanh Harvard, Trường Khách sạn Cornell, Đại học Boston, UNLV, … Hiện tại, Giáo sư đang giảng dạy chương trình thạc sĩ đầu tiên về Quản lý Trải nghiệm Khách hàng tại Đại học Bang Michigan. Ông từng tư vấn cho nhiều tổ chức/ doanh nghiệp lớn như: John Deere, Capital One, Pizza Hut, Hewitt Packard, General Motors, IBM, Taco Bell, Ngân hàng Hoàng gia Canada, Disney, Microsoft, Best Buy,…
Thời lượng 3 tiếng tuy không quá dài nhưng với sự dẫn dắt đầy kinh nghiệp của giáo sư Lou Carbone, buổi hội thảo “Craft CX with Emotion” đã khai mở nguyên tắc xây dựng trải nghiệm khách hàng từ sự thấu cảm và hành trình tạo nên cảm xúc trong qua trình phục vụ, tương tác với Khách hàng.
Bên cạnh các nguyên tắc xây dựng trải nghiệm, hội thảo cũng tập trung vào những dấu hiệu tác động tới cảm xúc, thái độ và hành vi của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gắt gắt, làm sao để doanh nghiệp xác định và tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng chính tới quyết định của khách hàng. Dưới đây là 5 bước chuyển đổi quan trọng khi xây dựng trải nghiệm khách hàng.
- Move from “make and sell” to “sense and respond”
Chuyển từ mô hình “sản xuất và bán” sang mô hình “nhận biết và phản ứng” đặt trọng điểm vào khả năng cảm nhận và phản ứng linh hoạt đối với thị trường và KH.
- Think customer back (emotional/rational bond)
Tập trung vào khách hàng, tạo liên kết cảm xúc và lý trí với họ. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Understand and leverage role of the unconscious mind
Hiểu và tận dụng vai trò tư duy, quyết định và ấn tượng thường xuyên được hình thành trong thiết kế trải nghiệm KH.
- Become clue conscious
Nhận thức về dấu hiệu, nhận biết và hiểu rõ các tín hiệu mà khách hàng có thể trải nghiệm.
- Develop rigorous systems to develop and manage clues
Xây dựng các hệ thống chặt chẽ để phát triển và quản lý các dấu hiệu, đảm bảo các tương tác và trải nghiệm được quản lý có tổ chức và có chất lượng.
Buổi hội thảo diễn ra sôi nổi với các case study đưa yếu tố cảm xúc vào thiết kế trải nghiệm và thời gian trao đổi, tương tác giữa các khách mời để tìm ra giải pháp ứng dụng thực tiễn tại MB. Hãy cùng SOI.Pro xem lại những khoảnh khắc trong buổi Hội thảo “Craft CX with Emotion” tại MB nhé!
