Nhiều doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo, công nghệ, CRM và quy trình để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng kết quả vẫn chưa như kỳ vọng. Khi điều đó xảy ra, vấn đề thường không nằm ở từng điểm chạm riêng lẻ mà ở cách toàn bộ tổ chức vận hành phía...
