Bên cạnh hai quy trình được đề cập trong phần 3 là “Customer Journey Mapping” và “Automation”, trong phần 4 này sẽ nói về hai xu hướng khác cũng đóng vai trò quan trọng không kém là:
9. Xem lại các nguyên tắc cơ bản trong chiến lược dịch vụ khách hàng
Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn không biết bắt đầu từ đâu. Họ luôn trăn trở:
- Ai phải chịu trách nhiệm giám sát quá trình trải nghiệm khách hàng?
- Làm thế nào để thống nhất hoạt động từ các bên liên quan?
- Cần sử dụng những công cụ nào để đánh giá tính hiệu quả?
Để thành công thật sự, thì cần một người điều hành đáng tin cậy, đóng vai trò chủ đạo góp phần vào thành công của kế hoạch trải nghiệm khách hàng cũng như là người gắn kết những nhân viên trong công ty.
Chắc hẳn các doanh nhân hay nhà lãnh đạo không ai là không biết về thuật ngữ “cây gậy và củ cà rốt”. Cây gậy được hiểu là đại diện cho quyền lực, hình phạt còn cà rốt tượng trưng cho việc dùng tiền, phần thưởng để làm mồi nhử. Trong doanh nghiệp, việc ứng dụng thuật ngữ này như chính sách thưởng – phạt để gây áp lực lên nhân viên của mình, thúc đẩy họ làm việc tốt hơn. Nâng cao hiệu suất nhân viên sẽ giúp các công ty quản lý tốt hơn trải nghiệm khách hàng.
10. Trí tuệ tăng cường (Augmented Intelligence)
Hệ thống Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện nay vẫn chưa xử lý được tất cả các thông tin liên lạc và các loại tương tác của khách hàng. Đã đến lúc cần đến “Augmented Intelligence”.
“Augmented Intelligence” chính là các loại máy móc hoặc hệ thống có khả năng thúc đẩy và nhân rộng kiến thức, hiểu biết của con người, chứ không chỉ đơn giản là bắt chước trí tuệ của con người. “Augmented Intelligence” đề cập đến việc kết hợp các yếu tố của “Machine Learning” và AI để giúp con người làm tốt hơn công việc của họ.
“Augmented Intelligence” giúp các công ty đạt được hiệu quả nhanh chóng bằng cách nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, tăng tính linh hoạt trong kinh doanh và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. “Augmented Intelligence” được dự đoán là công nghệ được các doanh nghiệp ưa chuộng trong 2 – 3 năm tới trong hoạt động quản lý của mình.
Tham khảo chuỗi bài về loạt các xu hướng lựa chọn công nghệ để phân tích dịch vụ khách hàng năm 2018 tại:
Phần 1: Giới thiệu 3 công nghệ: Phân tích dịch vụ trả lời tự động, Hệ thống gợi ý thông minh và Máy học (Machine Learning) & Trí tuệ nhân tạo (AI)
Phần 2: Giới thiệu 3 công nghệ: Giám sát mạng xã hội (Social Media Monitoring), Chat Bots và Nhận diện giọng nói (Voice Biometrics)
Phần 3: Giới thiệu 2 quy trình: Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) và Quy trình tự động hóa (Automation)
SOI.Pro hy vọng thông tin về 10 xu hướng phân tích trải nghiệm khách hàng này sẽ hữu ích cho các nhà lãnh đạo và các doanh nghiệp. Hãy áp dụng các xu hướng này vào chiến lược 2018 của bạn một cách khéo léo để giúp công ty cạnh tranh tốt hơn.
Chúc các doanh nghiệp thành công!
Nguồn: business2community.
Biên tập: SOI.Pro.
