Sau Covid, các doanh nghiệp phải đối mặt với một thử thách lớn: Sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. 50% người tiêu dùng toàn cầu nói rằng đại dịch Covid-19 khiến họ phải suy nghĩ lại mục đích của mình và đánh giá điều gì là quan trọng trong cuộc sống. Mọi hoạt động của con người như làm việc, mua sắm và giải trí đã khác so với thời điểm 2 năm trước. Do vậy, các doanh nghiệp cần nắm bắt và hiểu bối cảnh, thị trường để tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả sau đại dịch.
Sự bùng nổ của thương mại điện tử – Mua sắm trực truyến vẫn là xu hướng tất yếu
Thương mại điện tử đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong những năm qua và dự kiến sẽ chiếm 23,6% tổng doanh thu bán lẻ vào năm 2025, so với 11,0% vào năm 2019.
Mua sắm trực tuyến cho phép khách hàng lựa chọn, mua hàng và thanh toán từ các ứng dụng mạng xã hội mà họ sử dụng. WhatsApp đã triển khai một số tính năng giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn như: Trò chuyện với người bán, xem đánh giá của người mua và nhận phản hồi tự động cho các thắc mắc của họ. Các nền tảng chia sẻ ảnh và video như Instagram, Pinterest và TikTok cũng mở rộng tính năng để người dùng không chỉ có thể nhìn mà còn có thể mua các mặt hàng trong ảnh và video.
Sự hài lòng tức thì – Khách hàng muốn được phản hồi trong 5 phút hoặc ít hơn
Khách hàng có nhu cầu và họ muốn nhu cầu đó được thỏa mãn ngay lập tức. Tốc độ và sự tiện lợi quan trọng đối với khách hàng hơn bao giờ hết và các thương hiệu mang đến sự hài lòng tức thì sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Sự hài lòng tức thì có nhiều hình thức khác nhau tùy thuộc vào mỗi ngành. Ví dụ như các ứng dụng mua sắm trực tuyến cung cấp dịch vụ giao hàng hỏa tốc hay các ứng dụng ngân hàng cho phép hoàn tất giao dịch chỉ trong vài giây. Theo Forrester, khách hàng mong đợi phản hồi từ một công ty trong vòng năm phút hoặc ít hơn.
Thân thiện với môi trường – Khách hàng muốn biết tác động môi trường từ những hành động của họ
91% người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội và môi trường. Thương hiệu thời trang Rebecca Minkoff sử dụng một công cụ AI để hiển thị chính xác lượng nước và nguyên liệu cần thiết để sản xuất ra mỗi món đồ so với các sản phẩm tương tự. Các nhà bán lẻ như Amazon và Sephora cho phép khách hàng phân loại và lựa chọn các sản phẩm thân thiện với môi trường.
Sự bùng nổ của nền kinh tế – Chuyển từ sản phẩm sang dịch vụ
Hiện nay, mua sắm không còn chỉ về sản phẩm nữa. Các nhà bán lẻ hiện đại đang mở rộng các dịch vụ sáng tạo để làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng, xây dựng cộng đồng và giới thiệu sản phẩm của họ theo những cách mới hơn.
Một số cửa hàng bán lẻ tổ chức các sự kiện giáo dục cho khách hàng trải nghiệm như các lớp học nấu ăn tại Sur La table hoặc Williams Sonoma, các lớp học làm vườn tại Home Depot và Lowe’s. Vào năm 2022, nhiều doanh nghiệp sẽ tạo ra môi trường, cơ hội để khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm của doanh nghiệp.
Robot – Giải pháp cho tình trạng thiếu hụt nhân sự
Tình trạng thiếu nhân sự trên diện rộng và các vấn đề về chuỗi cung ứng đã khiến các doanh nghiệp chuyển sang công nghệ robot. Trong 9 tháng đầu năm 2021, các công ty Bắc Mỹ đã đặt hàng kỷ lục 29.000 robot, nhiều robot trong số đó thực hiện các nhiệm vụ của con người theo cách truyền thống.
Chuỗi nhà hàng White Castle sử dụng Robot để chiên khoai tây và làm bánh Humburger nhằm giúp món ăn luôn tươi ngon và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Quầy xác nhận đơn hàng, thanh toán và giao hàng đều được liên thông với nhau bằng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo tiêu chí “không quá 2 phút”.
5 xu hướng trên là nhu cầu và kỳ vọng nổi bật của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược để thu hút thêm khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành, gắn bó.
SOI.Pro
