Một ‘trải nghiệm’ tốt, tạo ra sự thú vị, đôi khi chỉ ghi điểm thoáng qua và một chiều. Mặt khác, để tạo được sự thân mật đòi hỏi nhãn hàng về mặt chiều sâu trong thấu hiểu, dẫn đến kết nối lâu dài hơn. Những năm gần đây, những nhãn hàng lớn trên thế giới đang dần kết hợp CX – Trải nghiệm khách hàng, cùng với CI (Customer Intimacy) – Sự Thân Mật với khách hàng.
Khái niệm CI bắt đầu trở nên phổ biến vào năm 1996 qua cuốn sách của Fred Wiersema – người sáng lập ra doanh nghiệp hàng đầu thế giới về chiến lược kinh doanh. CI thực chất đã luôn luôn được các nhãn hàng có cửa hàng vật lí, hoặc có quầy giao tiếp với khách hàng áp dụng. Tuy nhiên COVID-19 đã phá vỡ đi cái trật tự vốn có của CI. Mà cũng bởi vì thế, CI trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong thời kì “bình thường mới”.
Hãy cùng SOI.Pro tìm hiểu CI là gì và 5 các để áp dụng chiến lược CI.
Customer Intimacy, nói một cách ngắn gọn, là một chiến lược kinh doanh dựa trên kiến thức chi tiết về khách hàng để biết tất cả các nhu cầu của khách hàng về việc điều chỉnh văn hóa công ty theo hướng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa nhằm tối ưu hóa sự trung thành to lớn của khách hàng.
1.Giảm thiểu sự cảnh giác
Đối lập với sự thân mật là sự cảnh giác. Ở thời đại hiện nay, chúng ta (cả doanh nghiệp lẫn khách hàng) đều mang trong mình sự cảnh giác nhất định. Để tránh đi những tổn thương không đáng có, hay những trải nghiệm tệ không đáng có, điều này đã cướp mất sự gần gũi, kết nối thật giữa người với người. Hầu hết khách hàng cảnh giác với các quảng cáo, hay thông điệp truyền thông của nhãn hàng vì lợi ích cá nhân mà các nhãn hàng đạt được, đôi khi không đúng sự thật – trong quá khứ. Khách hàng đang dần mặc định giảm tránh ‘sự thân mật’ với nhãn hàng.
Hãy là “chính bản thân mình” khi giao tiếp với khách hàng, dưới mọi phương diện. Doanh nghiệp luôn muốn thể hiện vẻ hoàn hảo nhất, thể hiện hình ảnh toàn diện nhất mà ai cũng mong muốn đạt được – đây là tính cách đặc trưng của con người. Cùng với đó, khách hàng cũng hiểu được rằng, doanh nghiệp cũng là con người, được vận hành bởi con người. Và là con người, thì không thể nào tránh được lỗi sai – đây cũng là sự chân thật của con người. Để có được một mối quan hệ gần gũi nhất giữa người với người, là sự thành thật. Doanh nghiệp cần phải đối diện nhận sai, thành khẩn xin lỗi, và không lấp liếm đi những thiếu xót khi giao tiếp với khách hàng. Sự chân thành của nhãn hàng, sẽ xoá tan đi hết sự cảnh giác của khách hàng.
2. Physical Intimacy – Sự thân mật về thể chất
Đại dịch Covid 19 và việc phong toả đã loại bỏ sự gần gũi về thể xác, và thiết lập một chuẩn mực hàng ngày đối với khách hàng. Và đặc biệt là đối với những người sống một mình, việc thiếu đi sự tiếp xúc của con người trong nhiều tháng đã phần nào tạo dựng lên sự xa cách.
Tầm quan trọng của sự thân mật về thể chất ảnh hưởng đến cảm xúc và tinh thần của con người đã được khoa học chứng minh rõ ràng. Sự thân mật về cũng làm dịu hệ thần kinh giao cảm, báo hiệu sự an toàn và tín hiệu thuộc về, đồng thời giúp khôi phục cân bằng. Đối với những doanh nghiệp có cửa hàng vật lí, việc áp dụng chiến lược “thân mật về thể chất” không phải là một việc quá khó khăn. Tuy nhiên, việc này phải được lồng ghép một cách khéo léo, dựa vào cảm xúc của khách hàng. Một cái bắt tay khi bắt đầu, hay giúp khách hàng dùng thử/trải nghiệm sản phẩm là cách thích hợp nhất để áp dụng.
Trong một xã hộ mài kỹ thuật số ngày càng phát triển, các thương hiệu có sự hiện diện vật lí có thể trở nên thân thiết hơn với khách hàng so với những thương hiệu không có. Có lẽ đó là một trong nhiều lý do khiến Amazon mua Whole Foods, giao hàng bằng xe tải riêng và tài xế mặc đồng phục ở nhiều thị trường, có cửa hàng Amazon Go, v.v.
3.Emotional Intimacy – Sự thân mật về cảm xúc
Sự thân mật về cảm xúc là về sự đồng cảm, chia sẻ cảm giác và tích cực lắng nghe cảm giác của người khác. Điều này bắt nguồn từ sự trung thực và tôn trọng. Các doanh nghiệp có thể tận dụng cảm xúc trong thông điệp, đồng thời cũng có thể thực hiện theo những giá trị đó trong việc phân phối sản phẩm sẽ phát triển mối quan hệ sâu sắc cùng với khách hàng. Khách hàng – bất kể sản phẩm/quy trình của doanh nghiệp là gì, điều quan trọng chính là cho khách hàng thấy được quan tâm.
Khi khách hàng mua một sản phẩm của một nhãn hàng, họ được cung cấp nhiều thứ hơn là các sản phẩm và dịch vụ. Những gì khách hàng mua là mua một phong cách sống. Đây là một khía cạnh đặc biệt mạnh mẽ đối với người dùng công nghệ. Mọi người xác định bản thân bằng các tiện ích và thương hiệu mà họ yêu thích. Apple đã đạt được thành công đó nhờ khả năng chuyển công nghệ từ thực tế sang một sản phẩm có cảm xúc, được thiết kế và chế tạo đẹp mắt, tạo được ‘tình yêu’ thực sự của người dùng. Khách hàng mua sản phẩm của Apple và sẵn sàng trả một cái giá cao là bởi vì vòng tròn cuộc sống mà Apple tạo ra.
4.Mental Intimacy – Sự thân mật về tinh thần
Sự thân mật về tinh thần là sự ‘đồng lòng tâm trí’, khả năng nói về những sở thích chung, trí tuệ, khả năng có những cuộc trò chuyện hấp dẫn.
Đây là một không gian thú vị cho các doanh nghiệp, vì hầu hết các hoạt động truyền thông đều là một chiều. Hãy nhìn vào tương tác của người với người, nếu đang tìm hiểu một ai đó và họ chỉ tập trung nói đúng về bản thân họ, không bao giờ hỏi đối phương bất cứ điều gì. Chắc chắn, sẽ không thể có khả năng có một cuộc hẹn thứ hai. Nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều đang làm điều này mỗi ngày.
Trong lúc đại dịch Covid-19 diễn ra, nhiều doanh nghiệp đã ở cạnh người tiêu dùng trên cả mong đợi. Việc giúp đỡ khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng sẽ tạo ra ánh hào quang cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, thời kì khủng hoảng cũng có thể là xung đột với khách hàng khi sản phẩm/dịch vụ có lỗi hay sai phạm. Các doanh nghiệp cần thấy khi bất kỳ xung đột nào xảy ra với khách hàng là cơ hội để củng cố mối quan hệ. Đừng xem than phiền của khách hàng là vấn đề, đó luôn là cơ hội để hình thành mối quan hệ tình cảm sâu sắc hơn với khách hàng.
SOI.Pro hiểu được rằng sự thân mật không thể được tạo ra bởi sự gượng ép. Điều đó cần được tạo ra bởi cảm xúc chân thật thì mới có giá trị. CI vốn là bản chất vốn có của con người và sự sáng tạo và sẽ là giới hạn tiếp theo của lợi thế cạnh tranh CX khi bước vào một xã hội kỹ thuật số ngày càng phát triển.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng với khách hàng. Vui lòng liên hệ với SOI.Pro để biết thêm thông tin chi tiết!
Hotline: 0962 08 00 55
Email: info@soi.pro.vn
