Ngành công nghiệp ô tô được đánh giá là ngành công nghiệp đi đầu, kéo theo sự phát triển của nhiều ngành sản xuất khác. Lĩnh vực ô tô đang đứng trước những thay đổi chưa từng thấy, sự gia tăng nhanh chóng của xe điện có thể biến đổi hệ sinh thái ô tô và thúc đẩy những đổi mới mang tính vĩ mô, các quy định, công nghệ và sở thích mới của người điều dùng có thể làm thay đổi sản phẩm và mô hình kinh doanh,…
Trong bối cảnh đầy cạnh tranh như hiện nay, trải nghiệm khách hàng là một bài toán các doanh nghiệp cần đối mặt, phát triển các chiến lược sáng tạo không chỉ vượt qua trở ngại mà còn nâng tầm toàn bộ hành trình. Hãy cùng xem xét những thách thức lớn đối với thương hiệu ô tô và các chiến lược đổi mới mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
1. Quy trình mua hàng phức tạp
Hành trình trải nghiệm của khách hàng ô tô là một chuyến thám hiểm nhiều tầng. Từ nhận diện thương hiệu ban đầu cho đến các lần bảo dưỡng xe định kỳ, khách hàng sẽ tiếp xúc với nhiều điểm chạm khác nhau. Tuy nhiên, hành trình quá phức tạp và nhiều thủ tục cứng ngắc có thể khiến khách hàng nản lòng và từ bỏ giữa chừng. Các thương hiệu cần đơn giản hóa hành trình này, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm dễ dàng và tiện lợi nhất.
GIẢI PHÁP: Thiết kế một nền tảng trực tuyến, đảm bảo trực quan và có khả năng đáp ứng các nhu cầu cơ bản như tư vấn thông tin, so sánh các sản phẩm, tương tác thực tế ảo, lái thử trực tuyến,… Bằng cách đơn giản hành trình mua hàng, sự bối rối của khách hàng có thể biến thành sự tự tin và hào hứng.
2. Chuyển đổi số không hiệu quả
Việc sử dụng các nền tảng kỹ thuật số là điều cần thiết nhưng không phải trải nghiệm nào cũng mượt mà. Các đại lý xe phải đảm bảo rằng nền tảng trực tuyến của họ thân thiện với người dùng, an toàn và bảo mật thông tin, cung cấp trải nghiệm liền mạch,… Việc chuyển đổi từ bán hàng trực tiếp sang bán hàng trực tuyến đòi hỏi một chiến lược đúng đắn và thực hiện nghiêm túc.
GIẢI PHÁP: Hợp tác với các công ty công nghệ để xây dựng một hạ tầng trực tuyến mạnh mẽ. Đảm bảo phòng trưng bày ảo, chat bot hay đồ họa mang đến cho khách hàng cái mà họ muốn. Dẫn đầu quá trình chuyển đổi số một cách khéo léo sẽ giúp thương hiệu biến thách thức thành cơ hội phát triển.
3. Sự nhất quán giữa các kênh
Duy trì sự nhất quán trong suốt hành trình khách hàng tương tác trên các kênh khác nhau – từ website tới các mạng xã hội và các cuộc tư vấn trực tiếp. Sự không đồng nhất trong thông điệp, thương hiệu hoặc chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến những hiểu lầm và khiến khách hàng không hài lòng.
GIẢI PHÁP: Triển khai hệ thống CRM, trao quyền cho nhân viên để mang lại trải nghiệm nhất quán, cho khách hàng thấy họ được lắng nghe ở mọi điểm chạm.
4. Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng
Khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng, thậm chí là ngay lập tức, tương tác được cá nhân hóa và dịch vụ hiệu quả. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng có thể khiến khách hàng không hài lòng và thậm chí là từ bỏ việc mua hàng.
GIẢI PHÁP: Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot AI để phản hồi khách hàng. Cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa, thông tin cập nhật kịp thời và chất lượng dịch vụ tận tâm sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để đồng hành và hỗ trợ doanh nghiệp với các giải pháp hiệu quả hơn trong việc xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách, SOI.Pro đã ký kết hợp tác và trở thành đối tác của MSM Group – Đơn vị chuyên triển khai các dự án Trải nghiệm khách hàng trên thế giới.
Được thành lập từ năm 1990, MSM là tập đoàn tiên phong về Dịch vụ Khách hàng bí mật tại Đức. Với sứ mệnh là “Cầu nối dẫn tới thành công của doanh nghiệp”, MSM hiện đang thực hiện hơn 100 dự án khảo sát, triển khai hơn 400.000 mẫu khảo sát trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt nổi bật trong lĩnh vực ô tô ở nhiều phân khúc. MSM hiện là thành viên của Hiệp hội Khách hàng bí mật (MSPA), Hiệp hội nghiên cứu thị trường Châu Âu (ESOMAR) và Hiệp hội nghiên cứu xã hội và thị trường Đức (BVM).
Trở thành đối tác của MSM là cơ hội để SOI.Pro cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời trau dồi thêm kiến thức từ các chuyên gia quốc tế. Với sự kết hợp này, SOI.Pro mong muốn mang lại cho khách hàng giải pháp CX toàn diện, tiên tiến và phù hợp với xu thế nhất.
