2019 November

Ma sát trong dịch vụ khách hàng là tất cả những yếu tố tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng. Đó có thể là việc thông tin cung cấp đến khách hàng không nhất quán hay thời gian chờ đợi giao dịch kéo dài, khách hàng gặp khó khăn khi kết nối với...

Mỗi khi người lao động ứng tuyển cho một công việc, điều họ mong đợi là gắn bó với tổ chức, yêu thích những trải nghiệm sắp tới, có những đồng nghiệp thân thiện, vui vẻ. Và có một người lãnh đạo đồng cảm. Những thống kê cho thấy, có mối tương quan lớn giữa sự...

Phản hồi của khách hàng có vai trò quan trọng trong quá trình hoàn thiện và phát triển doanh nghiệp. Nguồn thông tin này có giá trị không những cho việc phát triển kinh doanh mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đây cũng chính là tấm gương phản chiếu, cho phép doanh nghiệp nhìn nhận...

Sự đồng cảm được nhắc đến rất nhiều trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thậm chí đó còn được coi là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần phát triển. Bởi để giúp khách hàng hài lòng, bạn nhất thiết phải hiểu và chia sẻ được với những cảm xúc và...

Hành trình trải nghiệm khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tái hiện quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp trên hành trình trải nghiệm là cơ sở để doanh...

Nhiều doanh nghiệp nhỏ đã không nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với “sức khỏe” của doanh nghiệp. Đây thực sự là một sai lầm nghiêm trọng, bởi vì dịch vụ khách hàng tốt không những quan trọng, mà còn cực kỳ cần thiết với sự phát triển của doanh...

Bill Gates – chủ tịch tập đoàn Microsoft từng nói: “Các khách hàng khó tính nhất chính là nguồn tài nguyên tuyệt vời để doanh nghiệp học hỏi”. Thật vậy, không gì có thể làm giàu thêm kỹ năng, kiến thức và nhiệt huyết trong công việc với những nhân viên dịch vụ khách hàng...

Từ điển Merriam-Webster định nghĩa từ “ma sát” qua ba cách: hành động cọ xát thứ này với thứ khác; lực làm cho một vật chuyển động chậm lại khi chạm vào vật khác; và sự bất đồng hoặc căng thẳng giữa nhiều người hoặc giữa các nhóm người. Nếu bạn gắn khái niệm ma...